pohdinta

Kuka arvostaa liikuntarajoitteista matkustajaa?

Olin jokin aika sitten yhteydessä kahteen Suomen suosituimpiin kuuluviin matkanjärjestäjiin. Kaksi kokemusta herätti yhden ison kysymyksen: Miksi liikuntarajoitteista matkustajaa ei arvosteta?

Käydään ensin läpi nämä tapausesimerkit. Soitin yhden matkanjärjestäjän asiakaspalveluun ja kysyin löytyykö eräästä heidän hyvin suositusta hotellista invahuonetta. Kerroin, että suunnittelemme kyseiseen hotelliin perhelomaa isolla porukalla äitini täyttäessä ensi kesänä pyöreitä. Osa perheestämme lentää Ruotsista ja kyseiseen hotelliin tehdään valmismatkoja molemmista maista, joten se olisi oikein kätevä. Olin jo tehnyt etukäteistyöni eli googletellut ja saanut käsityksen kyseisen hotellin esteettömyydestä sekä kuullut vielä omakohtaisia positiivisia kokemuksia perheeltä, jossa lapsi on pyörätuolissa. ”Joo, ei taida olla”, oli huokauksen kera vastaus, jonka matkanjärjestäjän asiakaspalvelijalta sain. Pyysin ystävällisesti, voisiko hän vielä katsoa asiaa tarkemmin. ”Ei kyllä ole ja sitten täällä vielä lukee, että joka huoneeseen on portaat”, oli muutaman minuutin päästä saamani lisäselvitys. Ihmettelin ääneen kuulemani tiedon ristiriitaisuutta aiemmin kuulemiini kokemuksiin, mutta asiakaspalvelija ei tähän reagoinut. Hän ei ehdottanut, että hän voisi selvittää mistä tässä on nyt kyse. Hän ei myöskään ehdottanut isolle, rahaa tuovalle, porukallamme toista kohdetta. Hän oli hiljaa ja päätti puhelun. No, suoraan hotellille tämän jälkeen lähettämäni viesti toi minulle tarkat tiedot hotellin hyvistä invahuoneista ja kumosi kaikki virkailijan minulle antamat sanat. Onneksi myös asiakaspalvelukokemus oli päinvastainen.

Lanzarote 2011 243

Yksi puhelu kuitenkin ikävä kyllä tässä tapauksessa riitti ja vaihdoimme suunnitelmat toisen matkanjärjestäjän kohteeseen. Heihin otin yhteyttä kysyäkseni löytyykö kohteesta invataksia lentokenttäkuljetuksia varten, sillä liikun sähköpyörätuolilla. Virkailija lupasi ystävällisesti selvittää ja palasikin asiaan vielä saman päivän aikana kertoen, että tilataksi kyllä löytyy sekä ohjeet sen varaamiseen. Kiitin häntä, mutta taustastani johtuen ymmärsin vielä varmuudeksi kysyä, onhan tämä tilataksi sellainen, että sinne pääsee pyörätuolilla, eli että siinä on ramppi tai hissi. Sain vastauksen  nopeasti ja kuulemma sellaista tilataksia, johon pyörätuolilla pääsisi, ei kohteesta löydy. Vastaava matkanjärjestäjä Ruotsissa tosin kumosi myöhemmin tämän tiedon.

Lanzarote 2011 186

”Yksittäisiä tapauksia”, saatatte nyt ajatella. Se on mahdollista, sillä tiedän toki monia erinomaisia kokemuksia näidenkin kahden matkanjärjestäjän palveluista ja kuulen niitä mielelläni teiltäkin. Kuitenkin omiani vastaavia kokemuksia kuulen muilta liikuntarajoitteisilta säännöllisesti, joten täysin satunnainen kokemus tämä ei voi olla. En kuule valitusta siitä, että sopivien kohteiden määrä on rajallinen tai jossain olikin kynnys, vaan että matkanjärjestäjiä ei tunnu kiinnostavan. Miksi ihmeessä ei?

”Järjestä itse niin voit ainakin luottaa siihen mitä saat”, saatatte myös ajatella. Näin moni liikuntarajoitteinen tekeekin. Mutta matkailualan ammattilaisena minua harmittaa, että matkanjärjestäjät menettävät erittäin ison potentiaalisten matkustajien joukon. Heidät, jotka jättävät kokonaan matkansa tekemättä, sillä he eivät ole tottuneita omatoimimatkailuun tai haluavat nimenomaan helpon ja turvallisen valmismatkan, jossa joku muu tekee selvittelytyön puolesta ja valmismatka tuo matkalle turvaa. Tämä ei ole mikään pieni joukko, sillä Euroopan alueella puhutaan sadoista miljoonista liikuntarajoitteisista matkustajista. Esteetön matkailu lisääntyy Suomessa koko ajan myös suurten ikäluokkien myötä ja se on suorastaan matkailutrendi hetken päästä. Samaan tahtiin maailma muuttuu esteettömämmäksi ja on jo pullollaan kohteita, joissa suurin osa liikuntarajoitteisista pärjäisi erittäin hyvin, jos he vain löytäisivät sinne. Moni näistä kohteista on jo matkanjärjestäjien valikoimissa. Suomessa tämä on juuri se joukko, joka oikeaa asiakaspalvelua edelleen tarvitsee. Ottamaan selvää, auttamaan löytämään soveltuvimman kohteen ja toivottamaan ihanaa matkan odotusta vailla huolia.

274

Meillä on yksi matkanjärjestäjä, joka on profiloitunut esteettömiin matkoihin ja tarjoaa myös kohteita, joissa esteettömyys on viety hyvin pitkälle. Moni teistä tietää minun tästä syystä työskentelevänkin heille, heillä on koko ajan kasvava asiakasjoukko ja voin lämpimästi suositella heitä. Mutta ei vuoteen 2015 kuulu se, että liikuntarajoitteinen asiakas ei voisi itse valita hänelle parhaiten sopivaa ja parasta palvelua tarjoavaa matkanjärjestäjää siinä missä kuka tahansa muukin. Varsinkin, kun kaikki matkanjärjestäjät kyllä toki kysyttäessä kertovat palvelevansa kaikkia matkustajia. Mutta missä se näkyy? Se ei näy nettisivuilla ollenkaan tai näkyy osittain, kun osaa etsiä. Se ei näy markkinoinnissa, sillä kääntyisin varmasti saman tien sen matkatoimiston puoleen, jonka mainoksessa yksi lasten kerhon lapsista nauttisi lomastaan pyörätuolissa istuen tai aikuisten romantiikkalomalla hiekalle kynttilän valoon olisikin päässyt tasaista laatoitusta pitkin. Ikävä kyllä se ei näy aina sielläkään, missä sen ainakin pitäisi näkyä eli asiakaspalvelussa, jonka puoleen kehotetaan kääntymään.

338

Yhtä syyllistä tähän ei ole ja ainoastaan yksittäisiä asiakaspalvelijoita on turha katsoa pahasti, sillä tahto lähtee ennen kaikkea yrityksestä. Tiedon puutteesta ei myöskään voi olla kyse, sillä tietoa löytyy, kun on tahtoa. Ratkaisutkin olisivat hyvin yksinkertaisia ja autan mielelläni. Kyse on siis arvostuksesta. Kuka arvostaa liikuntarajoitteista matkustajaa? Matkanjärjestäjä, miten se teidän yrityksessänne näkyy ja miten liikuntarajoitteinen asiakas huomaa sen etsiessään unelmiensa matkaa esimerkiksi tämän viikon matkamessuilla?

You Might Also Like

6 Comments

  • Reply
    Helena Arvio
    13.1.2015 at 17:01

    Matkanjärjestäjät ei varmaan tiedä, että monet asiakkaat hyötyisivät esteettömyydestä tai he ajattelevat, että se ei ole kannattavaa. Heillä ei ole käsitystä siitä, miten iso joukko tarttis esteettömiä matkoja. Sun pitäs kertoa niille noi lukumäärät, niin ois faktaa..

    Kerran olin lähdös Finnmatkojen reissun, ja kysyin, onko hotellis allashissiä, ei ollut, mutta hyvin virkailija selvitti asian. Aurinkomatkoil ainaki on merkitty liikuntaesteisille sopivat hotellit nettisivuille.

  • Reply
    Anonyymi
    13.1.2015 at 21:39

    Aurinkomatkoja en todellakaan voi suositella kenellekkään liikuntaesteiselle. valitsimme listasta hotellin, jossa piti selvitä ilman avustajaa. jepjep, ei hissiä ja kerrosten väliset luiskat 15 metriä pitkiä ja 45 astetta jyrkkiä. altaalle ei päässy, vessaan ei päässy, ravintolaan ei päässy.. vaikka kuvauksessa nätisti luki, että kaikkialle pääsee. kipakan puhelun jälkeen saimme onneksi vaihtaa hotellia.
    ja myös lentokenttäkuljetuksista sai vääntää ikuisuuden! kaikessa yritetään nyhtää tolkuttomasti rahaa ja kusettaa.

    kokemani perusteella asiakaspalvelu on suorastaan ala-arvoista jos sinulla on "normista" poikkeavia tarpeita.
    en todellakaan tiedä mistä minä matkanjärjestäjälle maksoin, kun itse kuitenkin joutui kaiken selvittämään, että uskalsi reissuun edes lähteä. pitäköön tunkkinsa jos on nuin tahmeaa maksavaa asiakasta auttaa. jatkossa aion päästä helpommalla ja halvemmalla ja järjestää kaiken itse!
    -suvi

  • Reply
    Palmuaseman Sanna
    16.1.2015 at 11:31

    Olen samaa mieltä, että esteettömyys on asia, jota pidetään pienen marginaaliryhmän asiana, mitä se ei todellakaan ole. Pienillä parannuksilla ja uudella tiedolla saadaan helposti parannusta aikaan!

  • Reply
    Palmuaseman Sanna
    16.1.2015 at 11:33

    Hei Suvi! Tosi tosi harmi, että lomallanne oli noin paljon vastoinkäymisiä! Kiitos kuitenkin, että kerroit kokemuksesta, näitä huonojakin kokemuksia on todella hyvä tietää, kun suunnittelen miten tähän saataisiin parannus aikaan 🙂

  • Reply
    Sirpa Alatalo
    3.2.2017 at 11:21

    Ostan vain lennot ja hotellit otan Booking comista. Kriteereiksi p1anen huoneita ja palvelua liikutaesteisille. Matka tulee yleensä kalliinmaksi mutta eipä tarvitse jännittää hotellia perillä. Viime loman tammikuun alussa matkat sain Blackfriday tarjouksena 299 Fuerteventralle ja hotelli 320 kahdelle. Onnistui mainiosti, sain jopa invaskootterin vuokrattua 100 /viikko etukäteen. Pyörätuoli minulla on manuaali ja käytän sitä lähinnä sisätiloissa.
    Haniassa on iso inva-auto varattavissa mutta muuten Kreikka on kaikkea muuta kuin invaystävällinen.

    • Reply
      Palmuaseman Sanna
      4.2.2017 at 11:02

      Kiva kuulla, että matkasi ovat olleet onnistuneita ja booking.comin kautta olet tehnyt hyviä löytöjä! Kreikka tosiaan ei ole paras mahdollinen esteetön valinta, mutta hyviä löytyjä olen sieltäkin tehnyt muun muassa Rodokselta ja Kreetalta. Fuerteventuran loma kuulostaa loistavalta!

    Leave a Reply

    %d bloggaajaa tykkää tästä: