Merkityksellistä palautetta

Puolivälissä risteilyämme täällä Välimerellä oli aika Midcruise Surveyn. Puolivälin palautekyselyn, joka tuli palauttaa viimeistään päivänä 7. Sellainen pieni kyselylomake, jossa kysyttiin numeerista arviota siihen astisesta palvelusta, siisteydestä, ruuan laadusta jne. sekä kommentteja hyvistä asioista ja kehittämisehdotuksista. Vastasimme viime hetkillä, vähän kepein mielin. Nyt tiedämme, että Midsurvey on kuitenkin hyvin vakavasti otettava asia.

Kehuimme tätä palvelua ja laivan yltiömäistä siisteyttä. Kehittämisasioina mainitsimme, että info esteettömyysasioista ei kulje ja menetimme muun muassa kokonaan päivän Villefranchessa puutteellisen informaation takia. Ensin sanottiin, että tenderiin ja satamaan pääsee myös sähköpyörätuolilla, mutta viime hetkillä kerrottiin laiturissa varmuudella odottavista portaista, jonka vuoksi jätimme menemättä. Myöhemmin kävi ilmi, että portaat olisi voinut kiertää ja hyttinaapurimme vietti sähköpyörätuolillaan maissa onnistuneen päivän. Tämä oli todellinen ärsytyksen aihe, josta olikin tärkeää antaa palautetta. Sen sijaan väljä kahvi (eräänä päivänä se oli kyllä oikeastaan vettä) ja Flowriderin liian lyhyt iltapäiväaika ja siitä johtuvat pitkät jonot eivät kokonaiskuvassa ole olleet kovin suuria ongelmia.

Kyselyyn kirjoitettiin nimet ja hytin numero kyllä, mutta jotenkin sitä on aina tottunut ajattelemaan palautekyselyitä anonyymeinä. Väärä luulo. Ensin hyttiimme ilmestyi suklaalla päällystetyt mansikat kiitoksena kyselyyn vastaamisesta. Seuraavan päivän illallisella eräs illallisen vastaavista tuli keskustelemaan kahvista. Hytissä puhelinvastaajassamme odotti viesti ruokapalveluista vastaavalta, joka halusi vielä keskustella kahvin laadusta, kuulla parannusehdotukset ja selittää tilannetta, luonnollisesti suuresti pahoitellen. Seuraavana päivänä vastaajassa odotti viesti urheilukannen vastaavalta, joka halusi keskustella flowriderin jonoista. Samalle päivälle tilannetta oli jo muutettu ja aikaa lisätty. Virheellisestä informaatiosta Villefranchen osalta haluttiin tarkka lausuntoni ja tilanteen kulkua selvitettiin. Hyvityksenä syömme keskiviikkona maksutta illallista lisämaksullisessa erikoisravintolassa. Erittäin kevyesti paperiimme heittämästä toiveestamme nähdä tähän asti vain päivisin esitetty Kaunottaren ja Hirviön uusi versio iltaelokuvana ei ole vielä soitettu, mutta se lienee ajan kysymys. Tavallaan olemme tyytyväisiä, että jätimme kirjoittamatta mielipiteen ravintolasalin rumista tauluista, mutta tavallaan kiinnostaa millaisen taidekriitikon kanssa olisimme päässeet asiaa puimaan.

Totinen puuttuminen muun muassa kahvin laatuun on aiheuttanut meissä hieman hilpeyttä, mutta oikeasti havahduin moneen tärkeään asiaan. Miksi palaute ensinnäkin kysytään hyvin usein anonyyminä? Tällöin paperiin avaa hyvin usein kaikki sen hetken turhautumisensa, eikä niistä koskaan pääse keskustelemaan kenenkään kanssa rakentavasti. Kuinka hyvältä onkaan tuntunut, että mielipiteestämme ollaan kiinnostuneita ja sanoillamme on välitön merkitys. Miksi ylipäätään kirjoittaisin palautelomakkeeseen jotain sellaista, jonka takana en voi seistä omana itsenäni? Hyvin usein palaute myös kerätään jonkin tapahtuman tai matkan jälkeen. Tulosten avulla toki kehitetään palvelua varmasti kokonaisuudessaan, mutta palautteen antaja ei siitä välttämättä enää hyödy. Monista pienistä asioista, muun muassa lounaan ruokien muutoksesta huomaa, että myös muut ovat antaneet palautetta ja muutettavissa oleviin asioihin on puututtu heti. Naapuripöydässämme kävi tänään illallisella kokki keskustelemassa, mitä ilmeisimmin puolivälin kyselyn myötä. Ja miksi me niin harvoin ylipäätään annamme palautetta? Minä ainakin olen maailman huonoin palautteen kirjoittaja, vaikka ystäville ja tuttaville tuleekin purnattua epäkohtia läpikotaisin.

Mietitään esimerkiksi rakasta VR:ää. Lähes joka päivä näen Facebookissa jonkun Facebook-kaverini tekemän päivityksen siitä, kuinka lastenvaunut ja pyörätuolit taistelevat heikoin tuloksin samasta ahtaasta tilasta. Itse olen valittanut samaa asiaa monet kerrat, mutta yhtä kolme vuotta sitten kirjoittamaani ja laajalle levittänyttä blogipostaustani lukuunottamatta en ole kirjoittanut VR:lle aiheesta palautetta. Monet toki ovat ja hyvä niin, mutta en usko olevani ainoa tyhmä, joka niin on jättänyt tekemättä. Jos jokainen pyörätuolinkäyttäjä joka ikinen kerta ongelman kohdatessaan tekisi siitä asiallisen palautteen ja mielellään lastenvaunujen kanssa kulkevat niin ikään, palautetta tulisi päivittäin. Sitten vielä tarvittaisiin se, että palautteen vastaanottaja toimisi niin kuin Royal Caribbean täällä laivalla: Jokaiseen palautteeseen reagoitaisiin palvelusta vastaavan henkilökohtaisella soitolla ja keskustelulla, yhteisellä ratkaisun etsinnällä ja aidolla halulla toimia parhaalla mahdollisella tavalla. Veikkaan, että ongelma olisi ratkennut hyvin helpolla tavalla jo kauan aikaa sitten.